サポートウィジェットの分析レポートの見方（各種指標の説明）
ヘルプドッグでは、サポートウィジェットの利用状況を分析レポートで確認できます。この記事では、サポートウィジェットの利用数、AIチャットボットの応対品質、案内ボタンの使われ方など、分析レポートに表示される項目と指標の意味を説明します。
この記事でわかること
サポートウィジェットの分析レポートの種類と、共通の操作
データの集計の仕組み（反映のタイミング、指標ごとの集計の基準時刻）
「ダッシュボード（レポート概要）」に表示される指標とグラフの意味
「AIチャットボット レポート」「案内ボタン レポート」に表示される項目の意味
FAQサイトの分析レポートについては、「FAQサイトの分析レポートの見方（各種指標の説明）」をご確認ください。
ご利用条件
項目 | 内容 |
|---|---|
対象プラン | スタンダードプラン、ビジネスプラン |
必要な権限 | 対象ウィジェットの閲覧権限（「ウィジェット・受信トレイの管理」「受信トレイの閲覧」） |
操作する画面 | 「ダッシュボード（レポート概要）」「レポートの詳細」 |
分析レポートでできること
サポートウィジェットの分析レポートには、概要をまとめた「ダッシュボード（レポート概要）」と、項目ごとに詳しく確認する「レポートの詳細」があります。
レポート | 確認できる内容 |
|---|---|
「ダッシュボード（レポート概要）」 | サポートウィジェットの利用状況と、AIチャットボットのパフォーマンスをまとめて確認できます。 |
「AIチャットボット レポート」 | 日付ごとの利用数や応対品質の推移を確認できます。 |
「案内ボタン レポート」 | チャット開始時に表示される「案内ボタン」の使われ方を確認できます。 |
各レポートでは、次の共通操作ができます。
操作 | 内容 |
|---|---|
期間の指定 | 表示する期間をカレンダーから選べます。 |
表示単位の切り替え | 詳細レポートでは「日別」「月別」を切り替えられます（「ダッシュボード（レポート概要）」は日単位）。 |
前期間との比較 | 「ダッシュボード（レポート概要）」の各数値には、同じ長さの直前の期間と比べた増減が表示されます。 |
CSVダウンロード | 「AIチャットボット レポート」と「案内ボタン レポート」では、表のデータをCSV（ZIP圧縮）でダウンロードできます。 |
分析レポートを活用するメリット
AIチャットボットがどれくらい使われ、どれくらい満足されているかを数値で把握できます。
「0件ヒット率」から、AIチャットボットが答えられていない領域（FAQの不足）を発見できます。
「曜日・時刻別の会話数」から、問い合わせが多い時間帯を把握できます。
案内ボタンの使われ方から、選択肢や誘導の改善点を見つけられます。
データの集計について
分析レポートの数値を正しく読み取るために、集計の仕組みをご確認ください。
項目 | 内容 |
|---|---|
集計のタイミング | 分析レポートのデータは、1日1回まとめて集計されます。当日分は反映されず、前日までのデータが表示されます。最大で約1日の反映遅れがあります。 |
日付と時刻の区切り | 日付と時刻の区切りは、すべて日本時間（JST）で計算されます。 |
エンドユーザーの識別 | 利用数や会話数などは、ブラウザのCookieをもとにエンドユーザーを識別して集計しています。Cookieを削除した場合や、別のブラウザ・端末・シークレットモードから利用した場合は別々に数えられることがあり、実際の人数とは一致しません。傾向を把握するための目安としてご利用ください。 |
集計されないアクセス | 広告ブロッカーやブラウザのトラッキング防止機能などで、Cookieや計測用スクリプトが利用できない環境からのアクセスは集計に含まれず、実際より少なく表示される場合があります。 |
表示のキャッシュ | 表示は最大1時間キャッシュされます。直近の操作結果が反映されるまで、最大1時間ほどかかる場合があります。 |
集計の基準時刻 | 指標によって、集計の基準にする時刻が異なります。
日をまたぐ会話などでは、同じ期間でも指標ごとに対象となる会話が完全には一致しないことがあります。短い期間で数値を比較する際はご留意ください。 |
「ダッシュボード（レポート概要）」の指標
「ダッシュボード（レポート概要）」では、サポートウィジェットの利用状況とAIチャットボットのパフォーマンスを一覧できます。ページ上部で期間を指定します（日単位）。
利用状況
指標 | 意味 |
|---|---|
ウィジェット利用数 | エンドユーザーがサポートウィジェットを開いた、またはクリックした回数です（チャットやFAQ、フォームなどにアクセスしたのべ回数）。 |
ウィジェット利用率 | ページ表示回数に対して、サポートウィジェットが開かれた割合です。 |
チャット会話数 | AIチャットボットに実際に質問が始まった会話（スレッド）の数です。サポートウィジェットを開いただけ、または表示されただけの回数ではありません。生成AI型とAI検索型の回答方法を合算した数です。 |
サイト閲覧率 | サポートウィジェットのサイト（FAQ）機能が閲覧された割合です。 |
フォーム送信数 | サポートウィジェットのフォーム機能から送信された件数です。 |
パフォーマンス
指標 | 意味 |
|---|---|
会話あたりメッセージ数 | 1回の会話で交わされたメッセージの平均数です。 |
平均解決時間 | 会話の開始から最後のメッセージまでの平均時間（秒）です。値が短いほど、やり取りがスムーズに完了していることの目安になります。 |
0件ヒット率 | エンドユーザーのメッセージに対して、AIチャットボットが回答候補を1件も提示できなかった割合です。高い場合はFAQの拡充が必要です。 |
満足率 | 満足度評価が付いた会話のうち、「満足」「はい」と回答された割合です。 |
不満率 | 満足度評価が付いた会話のうち、「不満」「いいえ」と回答された割合です。 |
グラフ
グラフ | 表示内容 |
|---|---|
AIチャットボットの利用状況 | ウィジェット利用率、チャット会話数、0件ヒット率の推移を折れ線で表示します。 |
曜日・時刻別の会話数 | 曜日（横軸）と時刻（縦軸、0〜23時）で、会話数の多い時間帯を色の濃さで表すヒートマップです。 |
AIチャットボットの評価 | 満足と不満の構成比の推移を表示します。 |
案内ボタンの利用率 | クリック数上位10件の案内ボタンの推移を表示します。 |
「AIチャットボット レポート」
「AIチャットボット レポート」では、日付ごとのAIチャットボットの利用や応対品質を、グラフと表で確認できます。グラフには最大2つの指標を選んで表示できます。日別と月別の切り替えと、CSVダウンロードに対応しています。
表には、日付のほかに次の指標が表示されます。
ページ表示回数、ウィジェット利用数、ウィジェット利用率、チャット会話数、サイト閲覧率、フォーム送信数
会話あたりメッセージ数、平均解決時間、0件ヒット率
満足数、満足率、不満数、不満率
補足：満足数と不満数の数え方
満足数と不満数は、会話後の満足度評価（「お役に立ちましたか？」）の件数です。1つの会話で複数回評価された場合は、最後の評価を対象とします。
「案内ボタン レポート」
「案内ボタン レポート」では、チャット開始時に表示される「案内ボタン」ごとの、クリック回数と割合を一覧できます。上位10件はグラフでも確認できます。日別と月別の切り替えと、CSVダウンロードに対応しています。
項目 | 意味 |
|---|---|
ボタン名 | 案内ボタンの名称です。 |
クリック回数 | 案内ボタンが選ばれた回数です。 |
選択割合 | その日に選ばれた全案内ボタン（自由入力を含む）のうち、対象の案内ボタンが占める割合（構成比）です。 |
補足：自由入力の集計
案内ボタンを使わずに、エンドユーザーが自由にメッセージを入力して会話を始めた場合は、「（自由入力）」としてまとめて集計されます。
よくある質問
Q. 分析レポートに今日のデータが表示されないのはなぜですか？
分析レポートのデータは1日1回まとめて集計されるため、当日分は反映されず、前日までのデータが表示されます。日付の区切りは日本時間（JST）です。
Q. 「チャット会話数」は何を数えていますか？
AIチャットボットに実際に質問が始まった会話（スレッド）の数です。サポートウィジェットを開いただけ、または表示されただけの回数ではありません。生成AI型とAI検索型の回答方法を合算しています。
Q. 「平均解決時間」の「解決」とは何ですか？
会話の開始から最後のメッセージまでの平均時間です。ここでの会話の区切りは、一定時間やり取りがないと自動的に終了する仕組みによるもので、エンドユーザーが「解決した」と明示的に判断した時間ではありません。値が短いほど、やり取りがスムーズに完了している目安になります。
Q. 指標によって集計の基準が違うのはなぜですか？
サポートウィジェットの指標は、集計の基準にする時刻が指標ごとに異なるためです。指標ごとの基準時刻は、この記事の「データの集計について」をご確認ください。
Q. CSVでダウンロードできますか？
はい、「AIチャットボット レポート」と「案内ボタン レポート」で、表のデータをCSV（ZIP圧縮）でダウンロードできます。ダウンロードアイコンからご利用ください。
